إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل - 103
ركز هذا المقرر على تزويد الطلاب بالمعارف والمهارات اللازمة لإدارة جودة الخدمة وتحسين تجربة العميل بشكل متكامل. يتناول المقرر أبعاد جودة الخدمة (SERVQUAL)، إدارة توقعات العملاء، ونموذج فجوات الجودة وتطبيقاته. كما يشمل أدوات تصميم الخدمة مثل Service Blueprinting، ورسم رحلة العميل، بالإضافة إلى دور الموظفين في تقديم الخدمة بكفاءة. ويغطي المقرر أدوات قياس وتحليل بيانات رضا العملاء،
التفاصيل
نبذة تعريفية
أنشطة تقييم المقرر
التسلسل | أنشطة التقييم | توقيت التقييم (بالأسبوع) | النسبة من إجمالي درجة التقييم |
1 | الحضور والمشاركة | طوال الفصل الدراسي | 10 |
2 | الاختبارات القصيرة | 3، 9، 13 | 10 |
3 | الواجبات | 5، 10 | 20 |
4 | اختبار نصفي | 7 | 20 |
5 | اختبار نهائي | نهاية الفصل - الأسبوع 15 | 40 |
المجموع | 100 |
تقييم جودة المقرر
مجالات التقييم | المقيمون | طرق التقييم |
فاعلية التدريس |
|
|
فاعلية طرق تقييم الطلاب | عضو هيئة التدريس |
|
الأهداف
بنهاية هذا المقرر، سيكون المتدرب قادرًا على:
- التمييز بين مفهوم جودة الخدمة وتجربة العميل وتطبيقهما في بيئات العمل.
- استخدام أدوات قياس جودة الخدمة (CSAT, NPS, CES) وربطها برحلة العميل.
- تصميم مخطط الخدمة (Service Blueprint) وخريطة رحلة العميل لتحديد نقاط الألم والفرص.
- تطبيق نموذج فجوات الجودة (Service Quality Gaps Model) لتشخيص وتحسين الأداء.
- تطوير استراتيجيات التعامل مع شكاوى العملاء وتحويلها إلى فرص.
- بناء ثقافة تنظيمية متمحورة حول العميل وتعزيز دور الموظفين.
المميزات
الشهادة
الهيئة السعودية للتخصصات الصحية (SCFHS)
تشهد هذه الشهادة بأن حاملها قد أكمل الدورة بنجاح واكتسب المعرفة الأساسية في المجال المعني.
المحتوى 34
-
مقدمة في جودة الخدمة وتجربة العميل
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
اختبار قصير اول
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
الواجب الاول
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
اختبار نصفي
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
الواجب الثاني
-
تسجيل المحاضرة
-
اختبار قصير الثاني
-
رابط المحاضرة4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
تسجيل المحاضرة
-
رابط المحاضرة (إدارة جودة الخدمة وتجربة العميل)4:0
-
الاختبار النهائي
التقييمات والمراجعات
