رضا المرضى: أهم 5 مؤشرات لقياس جودة الخدمات الصحية وتحسين تجربة المريض

رضا المرضى Patient Satisfaction هو مقياس يعكس مدى رضا المريض عن جودة الرعاية الصحية والخدمات المقدمة داخل المؤسسة الطبية.

وهو الهدف الأسمى الذي تسعى أي مؤسسة صحية للوصول إليه حيث أنه يعتبر مؤشر نجاح تلك المؤسسة في العديد من الجوانب مثل الجانب الطبي، الإنساني.

كيف يؤثر رضا المرضى على سمعة المستشفى أو المركز الطبي؟ 

توجد العديد من الأمور التي يمكن ملاحظتها على سمعة المستشفى أو المركز الطبي بشكل عام من خلال فقط رضا المرضى Patient Satisfaction، حيث أن له تأثير كبير جدًا على السمعة.

حيث يساعدك في أن تكون طيب السمعة، لأن هذا الأمر مؤثر بدرجة كبيرة، إلى جانب حصولك على:

• التسويق الشفهي: حيث أن المريض الراضي عن الخدمة المقدمة إليه من خلال المستشفى أو المركز الطبي ينقل تجربته إلى الآخرين.
• الولاء: عند كسب رضا المريض فأنت أصبحت الخيار المفضل له عند الحاجة إلى أي من الخدمات الطبية، وهذا يعد أثر جودة الخدمات الصحية على رضا المرضى، التي جعلته مخلصًا لذلك المكان.
• الثقة: دائمًا تأتي الثقة بعد الرضا عن الخدمة، لذا فمن أين تأتي بثقة المريض إذا كان غير راضي عن خدمتك؟ لذا فلابد من توفير سلامة المرضى Patient Safety لتبني الثقة التي تجعله يقوم بترشيحك إلى أي من المرضى المحتاجين إلى الرعاية الطبية.
• الكفاءات الطبية: في الأغلب لا يقبل الطبيب المتميز العمل في أي من المؤسسات الطبية ذات السمعة السيئة أو الضعيفة، كما أن الجانب الإنساني في مجاله يحتم عليه أن يعمل في المكان الذي يقدر المريض ويجعل رضا المريض هي أولويته، كما يساهم ذلك في جذب الكفاءات الطبية.
• التأثير على التصنيفات والاعتمادات: لتحسين تجربة المريض من المهم أن تعرف أن رضا العملاء في القطاع الصحي هو أحد الأسباب لاعتماد المؤسسة الطبية، إذ أنه يتم إعطاء تلك الاعتمادات من المؤسسات الحكومية والعالمية، طبقًا على استبيانات المرضى، فإذا حصلت عليه فإنك حصلت على الاعتمادات الدولية JCI Accreditation.

لذا إذا كنت ترغب في تطوير الفريق الطبي الخاص بك، يمكنك الحصول على الكثير من الدورات التدريبية الطبية التي تجعلك تكتسب رضا المرضى Patient Satisfaction من خلال شركة رؤية المستقبل عبر التواصل معنا على رقم الواتساب 966920035022.

أفضل 5 مؤشرات رقمية لقياس رضا المرضى

مؤشرات قياس رضا المرضى عن جودة الخدمة الطبية كثيرة، وعليك أن تهتم بها لكي تصل إلى قياس دقيق عن مدى الرضا عن خدمتك، وإليك التفاصيل حول تلك الأدوات والمؤشرات.

استبيان رضا المرضى:

من أهم الأساليب أو الأدوات المستخدمة في معرفة مدى رضا المرضى عن خدمة المؤسسة، حيث أنه يحتوى على الكثير من الأسئلة التي تساعدك على فهم مدى سعادة المريض في التعامل معكم، وقد تضم هذه الأسئلة الآتي:

• كيف كان التواصل بين المريض والفريق الطبي، هل واضح أم لا؟
• البيئة الخاصة بالمستشفى من نظافة، هدوء، جودة خدمة عمومًا
• أداء الخدمة، سواء من سرعة استجابة أو سيطرة على الآلام.
• الإجراءات، هل كانت سهلة أم معقدة.

مؤشر صافي نقاط الترويج (NPS):

هذا يكون عبارة عن سؤال يساعدك في معرفة مدى جودة الخدمات الطبية المقدمة إليهم، مثال:

• ما مدى احتمالية أن توصي بهذه المستشفى لصديق أو قريب؟
• وتكون الإجابة عبارة عن عدد نقاط من 0 - 10 ومن هنا يتم تقسيم المرضى إلى ثلاث فئات (راضي - محايد - منتقد)، ويمكنك حينها جعل مكان فارغ لرأي المريض (الإيجابي أو السلبي).

التواصل مع المريض:

التواصل مع المريض من أهم النقاط التي توضح لك مدى رضاه عن تلك المستشفى، حيث يمكنك السؤال عن مدى رضاه عن الخدمة المقدمة إليه.

وأيضاً التحول الرقمي له دور في تحسين الوصول إلى الصحية مثل الاستشارات عن بُعد، الحجز الالكتروني، إدارة الملفات الرقمية، كما أنه يساعد في تحسين التواصل بين المريض والفريق الطبي.

الشكاوى أو الملاحظات:

ضمن أهم الأدوات التي تعتبر مؤشر لتقييم الخدمات الصحية، هي توفير ملاحظات أو صندوق يبدأ المريض بوضع شكواه أو ملاحظته عن ذلك المكان في هذا الصندوق.

المقابلات الشخصية:

المقابلات الشخصية من أفضل الطرق التي جعل المريض راضي عن الخدمة المقدمة، وهي من أكثر الأدوات فاعلية في الحصول على قياس حقيقي لمدى رضاه عن الخدمة.

أهمية قياس رضا المرضى بالنسبة للمستشفى أو المركز الطبي المصدر

بالطبع تعود مؤشرات قياس تحسين تجربة الرعاية الصحية بالنفع على المركز الطبي أو المستشفى، لأنه يكون المؤشر على مدى النجاح، وهو الذي يظهر نقاط القوة ونقاط الضعف للعمل عليها، فإليك الأهمية وكيفية الاستفادة من ذلك المؤشر.

نجاح المؤسسة:

يؤثر بشكل كبير جدًا على القرارات التي يتم اتخاذها من قبل المؤسسة نحو التطوير، وأداء الخدمات، والعاملين بها.

السمعة:

تتعرف من خلال تلك المؤشرات على سمعة المؤسسة، هل هي طيبة أم سيئة؟ وهذا يجعلك تعرف ما نوع الدعاية الشفهية التي تحصل عليها، هل هي تجلب لك المرضى أم تبعدهم عنك؟

العائدات:

إن تلك المؤشرات هي التي تجعلك تتعرف على مستوى العائدات الخاصة بك هل سوف يزداد أم يتناقص مع الوقت بسبب عدم رضا المرضى.

التكاليف:

طبقًا للإحصائيات فإن تكلفة جلب مريض جديد تكون أضعاف مضاعفة عند عدم الحصول على رضا المستفيدين، فإن تحسين تجربة المريض يقلل التكلفة بجانب الحفاظ على المرضى المتواجدين.

العلاقة بين جودة الرعاية الصحية ورضا المرضى  

توجد علاقة كبيرة بين جودة الرعاية الصحية Healthcare Quality، ورضا المرضى فإنه لا يأتي إلا من الرعاية الصحية المتميزة، كما تكون تلك العلاقة طردية، فكلما أحسنت جودة الرعاية حصلت على رضا المرضى عن الخدمات الصحية بشكل أسرع، وإليك بعض النصائح لتحقيق ذلك.

الالتزام بالخطة العلاجية:

يبدأ المريض بالالتزام بالخطة العلاجية عندما يكون راضيًا عن الخدمة التي قدمتها إليه، فإن كانت الخدمة غير مرضية فبالتأكيد لن يهتم إلى تعاليم الطبيب، أو الالتزام معه.

التواصل كجزء من العلاج:

ضمن أهم الأجزاء من الرعاية والتي تحسن جودتها بشكل كبير هو طريقة التواصل والتفاعل مع المريض بشكل جيد، والاشتراك معه في اتخاذ القرارات الصحيحة، وهذا يجعل المريض يشعر بأن الطبيب شريكه في الرحلة العلاجية.

النظرة العامة الشاملة للمريض:

إنه من الأمور التي يمكن أن تفقدك ثقة المريض أو إرضاءه هي أن تراه مجرد مريض، لذا عليك أن ترى المريض كإنسان له مشاعر، واحتياجات نفسية وعاطفية، لذا لابد من الارتقاء في التعامل معه للحصول على رضاه.

تقليل الأخطاء الطبية:

عندما يبدأ المريض يكتسب الثقة من الطبيب يبدأ حينها أن يكون التواصل بينه وبين الطبيب أفضل بكثير وهذا يساعد في تجنب احتمالية حدوث أي من أنواع سوء التفاهم، مما يجعل المريض راضي ويساعد الطبيب في التشخيص المبكر.

لماذا تثق في رؤية المستقبل للتدريب الصحي؟

تُعد شركة رؤية المستقبل شريكاً استراتيجياً موثوقاً في تطوير القطاع الصحي، حيث تستمد قوتها من خبرتها العميقة في تقديم حلول تدريبية واستشارية متخصصة توافق أعلى المعايير الدولية.

نحن لا نقدم مجرد دورات، بل ننقل المعرفة التطبيقية التي تضمن رفع كفاءة الكوادر الطبية والإدارية، مع تركيزنا المطلق على تحسين تجربة المريض كركيزة أساسية للنجاح.

باعتمادنا على منهجيات علمية حديثة وفريق من الخبراء المتخصصين، نساعد المؤسسات الصحية على تحقيق قفزات نوعية في الجودة والاعتمادات الرسمية، مما يجعلنا الخيار الأول للمؤسسات الطبية الطموحة في المملكة والمنطقة.

أصبح رضا المرضى عنصرًا أساسيًا في نجاح المؤسسات الصحية، فلابد من الاهتمام به حتى تنجح المؤسسة من جميع الجوانب سواء الإنسانية أو الطبية، أو الربحية في المقام الأخير.